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安徽省消保委:一季度医药及医疗用品类居投诉量首位

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安徽网 大皖客户端讯 4月13日,记者从安徽省消保委获悉,2020年一季度,安徽省各级消保委共受理消费者投诉5868件,较去年同期的3330件上升了76.22%。据悉,因一季度受新冠肺炎疫情影响,安徽省部分市与12315合署办公,所以数据增长幅度较大。截至目前已解决5737件,解决率97.77%,为消费者挽回经济损失742.05万元,共接待消费者来访、咨询27734人次。

医药及医疗用品类居投诉量首位

根据投诉性质分析,价格、质量、其他、合同、售后服务占据消费者投诉的前5名。根据投诉商品分析,医药及医疗用品类1542件,占26.28%;食品类727件,占12.39%;日用商品类458件,占7.81%;家用电子电器类438件,占7.46%。其中,医药及医疗用品类、食品类、日用商品类、家用电子电器类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

安徽省消保委:一季度医药及医疗用品类居投诉量首位

根据投诉服务分析,生活、社会服务类777件,占13.24%;其他商品和服务351件,占5.98%;销售服务226件,占3.85%;电信服务107件,占1.82%。其中,生活、社会服务类、其他商品和服务、销售服务、电信服务、互联网服务占据了消费者投诉的前5名。

网购投诉量就有所上升

因今年爆发了新冠肺炎疫情,大家居家隔离不能随意出门,消费者购物方式很多从线下转移到线上,随之出现消费纠纷,网购投诉量就有所上升。据悉,一季度共受理消费者网络购物投诉99件,比去年同期63件上涨了57.14%。投诉主要出在售后服务、质量、虚假宣传、合同、假冒等问题上。

商品质量差强人意是主要问题之一,据悉,网络购物多属于预付式消费,买卖双方信息不对等,消费者只能靠浏览网页上的图片及文字说明去判断商品的具体情况,很多网站图片上看似精美的商品等快递到手后可能就是劣质甚至“三无”产品,严重侵犯了消费者的知情权及公平交易权。因为一季度处于新冠肺炎疫情期间,有消费者网购口罩,看图片也无法判断口罩质量,拿到手才发现口罩跟图上完全不一样。

安庆市消费者袁某1月27日在某平台上购买了10只口罩,2月2日收到货后发现3个口罩有质量问题。安庆市消保委接诉后转入中消协电商投诉直通车,经平台与商家沟通,最终电商平台补偿消费者100元,消费者表示认可。

网购虚假广告引人误导

网页上显示的宣传内容是消费者了解商品及服务的主要渠道,而某些不良商家为了吸引消费者,提高自己的交易率,采取虚假的商品说明、有意识规避商品的缺陷、制作虚假的用户评价等等手段,来诱导、欺骗消费者。

广东省消费者谢某3月14日在宿州市某网站购买一款名为“证件照制作 普通版”的应用,经过体验后察觉,该应用与其宣传界面所描述的并不一致,无法在微信小程序平台安装使用,因此在七天内提出了退款申请,但该平台以“退款需按照他们的流程先进行申诉,如果不是应用的作者没有进行售后,就无法退款”为由拒绝退款。省消保委接诉后转至宿州市消保委,经过市消保委积极联系商家,最终消费者的投诉得到了妥善解决。

网购商品售后服务跟不上

消费者网购商品出现问题后,随之而来的售后服务又是一个大麻烦。大品牌全国联保还有保障,有些小品牌就可能无保障了。保修期内商品出现问题,如果本地没有售后服务点,消费者需要维修就必须要寄回卖家处理,运费问题又是双方的矛盾点。还有虽然提供了售后服务,但是服务的质量差强人意,要么总是修不好,要么就是寄回久拖不修。

商家不执行“七天无理由退换货”制度,消费者购买商品并不提供购物发票及凭证,一旦发生纠纷,总是以各种理由为退换货人为设置障碍,使得消费者的合法权益得不到保障。

芜湖市一位消费者向芜湖市消保委反映,其在某网站购买了一款电饭锅,因质量问题要求退货处理,其中涉及运费19元,但经营者收到货物后一直不确认退款,必须要消费者在平台中将退货原因改成“7天无理由退货”选项才给退款。市消保委接诉后调查,消费者投诉属实。最终经调解,商家按照正常流程为消费者办理退款。

延期发货干着急线上预订退订难

受疫情影响,全国多家快递公司暂停服务,消费者网购的商品无法正常发货,或者滞留在快递点,到了本地也没有快递小哥送货,消费者是退不了货也拿不到货,只能干着急。

安庆市消费者姚某于1月30日在某平台订购了近两百元的婴儿用品,物流信息显示商品2月8日就已经到达合肥,直至2月25日仍旧没有收到货,要求退货。经安庆市消保委受理后录入中消协电商投诉直通车,与商家沟通,因前期受疫情影响,商品物流交通管制导致延期,消费者终于在2月27日签收商品,双方和解。

因为新冠肺炎疫情形势严峻,消费者在各大网络平台预订的餐饮劵、电影票、机票、住宿、旅游行程只能取消,虽然各大平台及时推出了退订政策,但是由于订单取消涉及到多方面,客服人员少,客服电话呼入量大,造成信息不对称,引发消费者大量投诉。

朋友圈购物坑多

疫情期间,消费者对口罩等防疫物资需求量大,而市场上口罩商品奇缺,微信朋友圈开始出现各种口罩商品,真假难辨,有的质量无法保障,而朋友圈商家多为个人卖家,钱款也是打进卖家个人账户中,并没有通过微信微店平台交易,  微信平台也无法监管个人卖家,让某些无良商家有机可乘。出现问题协商不成,消费者就会被拉黑,再也无法联系卖家。消保委因为是消费者与卖家私下交易,只凭一个微信号,提供不出被投诉方的具体名称地址也无法受理投诉,消费者往往只能吃哑巴亏。

阜阳市消费者通过加微信好友购买的口罩质量有问题,口罩挂耳部连接处不结实,戴上就断了,消费者认为微信卖家售卖的口罩以假充真以次充好。经阜阳市消保委调解,卖家同意为消费者调换口罩。

网络维权调查取证难以收集

安徽省消保委相关负责人表示,网络购物维权存在经营者难以查找、调查取证难以收集、远程调解难以开展等问题。

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